Google 負評處理｜申訴移除與好評稀釋，把評分拉回正常水準

Google 會移除的是違反內容政策的評論，不是「店家覺得不公平」的評論。實務上最常成功的有這幾種：

• 同業惡意灌評：從沒消費過、帳號短時間集中攻擊同一區域的同類店家，屬於利益衝突與假評論。
• 離題內容：罵的事情跟這次消費無關，例如針對政治立場、鄰居糾紛、房東問題。
• 人身攻擊與歧視字眼：針對店員外貌、性別、族群的貶抑內容。
• 含個人資訊：評論裡寫出員工全名、電話、住址、車牌。
• 廣告或招攬：在您的商家頁面推銷其他服務、貼外部連結。
• 重複張貼：同一人用不同帳號重貼同一則內容。

這幾種拿不掉，先講在前面：

• 真實消費後的不滿——等太久、口味不合、態度不好、價格覺得貴。內容再難聽，只要是真的消費經驗，就在政策允許範圍內。
• 只有一顆星、沒有文字的評分。沒有內容就沒有違規事證。
• 客觀事實的陳述，即使對店家不利。

任何說「保證刪除」的做法，都不該相信——移除與否由 Google 判定，沒有人能替 Google 保證。我們只在有政策依據時提出申訴，沒有依據硬送件，只是浪費您的時間。

Google 顯示的是所有評分的平均值（四捨五入到小數點後一位），所以答案是可以算的。以下是幾個常見狀況，補進五星評論後要拉到目標分數所需的則數：

看得出兩件事：評論總數越多，分數越難拉動，所以評分開始往下掉的時候就要處理，拖到累積上百則會貴很多；另外，如果同時有負評申訴成功或被原作者刪掉，需要的則數會明顯減少——這也是我們會先看有沒有申訴空間、再談要補幾則的原因。

報價依帳號等級與則數而定，10 則 2,000 元起。完整方案與專案價請看首頁的方案與價格。

公開回覆那則負評

後來看到這則評論的人，同時會看到您的回覆。誠懇、具體、不辯解的回覆，說服力比多五則好評還高。不要對罵，也不要制式罐頭回應。

請滿意的客人留評

結帳時開口請客人留評是最省錢的做法。缺點是回收率低、時間不可控，急著把分數拉回來時撐不住場面，但長期一定要做。

把重複發生的問題修掉

如果三則負評講的是同一件事（出餐慢、停車位、某位員工），那是營運問題。這種狀況下先改現場，評論處理才有意義。

申訴一定會成功嗎？

不一定，最後由 Google 判定。有明確政策依據的案件成功率高很多，所以我們會先看內容再決定要不要送。

大概要多久？

申訴審核 3～14 天不等；好評稀釋 20 則約 3 天、50 則約 10 天、100 則約一個月。評論者都是兼職，無法以「當天」為單位。

可以幫我刪掉真實的客訴嗎？

不行。真實消費經驗不在可移除範圍內，硬送件也不會過。這種狀況建議走公開回覆加上好評稀釋。

評分拉回來之後會不會又掉？

會。如果現場的問題沒解決，新的負評會繼續進來。評論處理是止血，不是根治。

會不會被 Google 抓？

我們用台灣在地的真人素人帳號、分批進行、內容各自不同，不用機器人或境外帳號。但 Google 的演算法會調整，沒有人能保證每一則都永久留著，進行期間有異常我們會協助處理。

怎麼開始？

把店名或商家連結傳給我們，健檢不收費。看過之後直接告訴您哪幾則有機會申訴、需要補幾則，以及大概的費用。